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Bescherung, die Zweite

Beobachtungen beim Umtausch nach Weihnachten

Uschi Güssgens ist auf hundertachtzig. Die zierliche Frau hat sich vor der Kasse im Bonner Spielwarengeschäft Puppenkönig aufgebaut und trommelt mit ihren rosa lackierten Fingernägeln auf einen Karton auf dem Tresen. "Ich bin stinksauer. Der war für meinen Mann. Dann packen wir den am Weihnachtsabend aus, und die Hälfte fehlt. Das war eine tolle Überraschung!" Die 51-jährige Frau aus Sankt Augustin will einen "Mephisto"-Schachcomputer umtauschen, ein Weihnachtsgeschenk. Das Problem: Der Verkäufer hatte ihr aus Versehen nur den Karton mitgegeben, nicht aber den Computer selbst. Das Resultat: "Die Bescherung war zum Teufel," wie sich Frau Güssgens mit bebender Stimme mokiert.

Während sie sich immer mehr in Rage redet, versucht Frau Vatterlon, seit acht Jahren gestandene Verkäuferin beim Puppenkönig, die Lage mit rheinischer Gelassenheit zu entschärfen: "Sehen Sie jeder Mensch macht Fehler, wenn wir keine Fehler machen würden, wären wir keine Menschen." Schließlich wird doch noch alles gut. Frau Güssgens bekommt Ersatz und Frau Vatterlon kann aufatmen.

Wir schreiben den 27. Dezember 2002. Überall in Deutschland strömen Menschen in die Fußgängerzonen, um Geschenke umzutauschen. Die gut gemeinten, aber potthässlichen Pantoffeln von der Oma werden gegen angesagte Sportschuhe eingetauscht, das "gute Buch", das die Eltern im pädagogischen Eifer geschenkt haben, gegen das neueste Videospiel - vorbei die Zeiten, als der Spruch "Kannst es ja umtauschen, wenn's dir nicht gefällt" nur eine Floskel war. Pünktlich um neun Uhr bilden sich Schlangen vor den Kassen. Die Umtauschwilligen sind leicht zu erkennen: In der Rechten halten sie das ungeliebte Geschenk, mit der Linken umklammern sie eisern den Kassenzettel, Symbol ihres Anrechts auf Umtausch oder "Widerruf des Kaufvertrags", wie es im Beamtendeutsch heißt.

10,2 Milliarden Euro, so schätzt der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE), haben die Bundesbürger 2002 für Weihnachtsgeschenke ausgegeben. Wie viel davon wieder zurückgeht oder umgetauscht wird, kann keiner so genau sagen, der Anteil des Umtauschgeschäfts am Gesamtumsatz "zwischen den Jahren" liegt aber nur im einstelligen Prozentbereich. Trotzdem sind am ersten Werktag nach dem Fest die Geschäfte voll.

Gerd Heyer, Geschäftsführer beim ProMarkt in Bonn, nimmt's gelassen: "Der Tag nach Weihnachten ist traditionell ein starker Umsatztag. Bei der Personalplanung richten wir uns schon darauf ein. An den Kassen und beim Kundendienst haben wir dann ganz viele Leute. Aber unsere Mitarbeiter sind ja durch das Weihnachtsgeschäft schon abgehärtet, die kriegen das hin." Anders sieht es draußen im Laden aus. Sabine Berger, zuständig für Reklamationen, bestätigt: "Wir sind seit heute früh nur im Stress." Dann muss sie sich wieder den ungeduldigen Kunden zuwenden.

Auch in der Damenmodeabteilung des Kaufhofs in Bonn geht es jetzt hoch her. Die 17-jährige Theresa möchte eine Hose umtauschen. Warum? "Schauen Sie sich die doch mal an," entgegnet die Schülerin grinsend. Recht hat sie. Die Jeans, ein Geschenk der Tante, ist an den Seiten mit kleinen Strass-Steinchen besetzt - damit würde Theresa zum Gespött der Clique, und das kann die Tante ja nicht gewollt haben. Trotzdem will sie ihr nichts von dem Umtausch erzählen, das wäre unhöflich, meint sie.

Else Sülzen dagegen muss ihren Fehlkauf selbst ausbaden. Zusammen mit Enkelin Jennifer wuchtet sie eine Monstrosität aus hellblauem und rosa Plastik über die Kasse in der Spielwarenabteilung. Auf die Frage, was das denn gewesen sei, entgegnet die achtjährige Jennifer: "Von ‚Baby Born'. Ein Puppenwagen." Das Wort "Puppenwagen" spuckt sie fast aus. Oma Else bestätigt kleinlaut: "Das habe ich dann auch gesehen bei der Bescherung. Für einen Puppenwagen ist sie zu groß. Jetzt möchte sie sich etwas anderes aussuchen." Jennifer wetzt bereits zielstrebig in Richtung Videospiele, die Oma tappt hinterher.

Überflussgesellschaft und Weihnachten - immer öfter kommt es vor, dass Geschenke umgetauscht werden, weil der Beschenkte sie bereits besitzt. So ging es auch Frank Obermann, der für seinen Sohn Nicolas das Spiel "Super Mario Advanced" für den neuen Gameboy ausgesucht hatte - Nicolas Freude hielt sich in Grenzen, denn das Spiel hatte er längst, hatte es schon zweimal "durchgezockt". Stattdessen bekommt der Zehnjährige jetzt "Super Mario Advanced 3", und seine Augen leuchten wieder. Verzögerte Bescherung - zwar in der Spielwarenabteilung statt unter dem Weihnachtsbaum, aber Nicolas ist das egal.

Probleme beim nachweihnachtlichen Umtausch scheinen die Ausnahme. Horst-Günter Kugel, Geschäftsführer des Bonner Kaufhofs, lehnt sich in seinem Sessel zurück und verkündet vollmundig: "Bei uns gibt es einen Umtausch ohne wenn und aber. Wenn sie den Kassenbon vorlegen, können sie das Geld zurückhaben oder den Artikel umtauschen." Alfred Westerhöfer, Chef des Puppenkönigs, geht sogar noch weiter: "Bei uns wird seit Jahren auch ohne Kassenbon umgetauscht, wenn die Ware in gutem Zustand ist. Dann tauschen wir etwas auch um, wenn es in anderen Geschäften gekauft wurde."

Der Kulanz der Händler kommt der Trend entgegen, so Westerhöfer: "So wie in den letzten Jahren wird auch dieses Jahr immer weniger umgetauscht, weil wohl vorher genau überlegt wird, was geschenkt wird. Die Kinder geben präzise Wünsche, deswegen geht da kaum noch was schief." Dies bestätigt auch Ulrike Hörchens vom HDE: "Der Umtausch ist seit Jahren rückläufig, weil bewusster geschenkt wird."

Trotzdem: Was nicht gefällt, kommt wieder zurück. Und so steht hinter jedem Umtausch eine Geschichte, meist banal, manchmal traurig. Zurück im Kaufhof, diesmal in der Schmuckabteilung: Ein breitschultriger Mann mit langen blonden Haaren, die über sein schwarzes Sakko fallen, tritt an die Kasse. Einen Ring will er zurückgeben, aus Weißgold, mit drei blauen Steinen. Die Verkäuferin prüft den Ring, blättert schließlich eins, zwei, drei Hundert-Euro-Scheine auf den Tresen. Für wen war der Ring? Das möchte der Mann nicht sagen. Mit traurigem Blick verlässt er schnell das Geschäft und schaut sich nicht mehr um.

Matthias Fuchs

(DJS-Bewerbungsreportage)



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